“보험금 청구했더니 손해사정사 왔다”…이래서 소비자 뿔났다

매일경제 전종헌 기자 입력 2022.11.28. 오후 2:01

 

보험硏 “소비자 불만 줄일 방안 모색을”

 

A씨는 K생명에서 보낸 손해사정사 생각을 하면 지금도 화가 치밀어 오른다. 보험금 60만원을 청구한 후 K생명 자회사 소속 손해사정사가 명함을 내밀며 현장 심사를 나왔는데 A씨에게 모욕감을 줘서다. 손해사정사는 얼마 전 육군 간부에게서도 치아가 깨진 똑같은 보험사고로 보험금 청구가 있었다며 ‘보험사기나 다름없다’는 말을 A씨 면전에서 꺼냈다.

 

백내장 관련 보험사기 증가로 지난 4월부터 실손의료보험(이하 실손보험) 지급 심사 기준이 강화되면서 보험금 지급 관련 민원이 증가하고 있다.

 

28일 금융감독원에 따르면 올해 상반기(1~6월) 실손보험 관련 민원이 증가하면서 보험금 지급 관련 민원은 전년 같은 기간 대비 30% 넘게 급증했다.

 

특히, 손해사정사가 도마 위에 오르고 있다. 손해사정사는 보험사고 발생 시 사고 원인을 조사해 보험금을 산정하는 업무를 맡고 있다. 무엇보다 공정성이 중요하지만 보험사 자회사 소속인 경우가 상당수다.

 

이런 구조는 소비자가 손해사정사를 신뢰하지 않는 이유로도 작용한다.

 

실제 대형 보험사 7곳의 손해사정 위탁률은 90%를 웃돈다. 손해사정 10건 중 9건을 보험사가 ‘자기손해사정’을 하고 있는 셈이다. 보험금 지급 분쟁이 발생한 심사를 사실상 보험사가 다시 ‘셀프’로 심사하고 있는 것.

 

미국의 경우 보험사 소속 자회사에 손해사정을 위탁하는 비중이 15% 내외인 것으로 알려진 점을 감안하면 차이가 크다.

 

자기손해사정이 만연한 가운데 소비자 불만을 경감시킬 수 있는 방안을 모색해야 한다는 자성의 목소리가 보험업계에서 나와 눈길을 끈다. 보험연구원으로부터다.

 

보험금 지급 여부가 보험사에 대한 소비자 신뢰도 제고와 밀접한 관계가 있는 만큼 보험금 지급 분쟁 시 소비자 입장에서 우선 생각할 필요가 있다는 취지다.

 

변혜원 보험연구원 연구위원은 “공정한 보험금 지급을 위해 경우에 따라 추가 지급 심사가 필요하지만 이에 따른 보험금 지급 지연이나 소비자 불편이 발생할 수 있다”며 “보험사는 이 과정에서 발생할 수 있는 소비자 불만을 줄일 방안을 모색해야 한다”고 제언했다.

 

변 연구위원은 보험금 지급 여부를 가리기 위한 추가 심사가 불가피할 경우 손해사정사 제도에 대한 정확한 설명과 별도 선임할 수 있다는 선임권 안내를 비롯해 추가 심사가 필요한 객관적 이유, 보험금 지급 심사를 강화하게 된 배경 등을 소비자에게 자세하게 설명해야 한다고 말했다.

 

실제 보험연구원이 보험에 가입한 전국 만 19∼69세 성인 남녀 3500명을 대상으로 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 지난 8월 실시한 ‘보험금 지급 심사’ 관련 조사에 따르면, 보험금 지급 심사 과정에서 보험사에서 이같은 정보를 소비자에게 제공했을 경우 그렇지 않았을 때보다 유의미하게 소비자 불만에 감소하는 실험 결과가 나타났다.

 

<기사 출처 : 전종헌 매경닷컴 기자(cap@mk.co.kr)>

 

 

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“보험금 청구했더니 손해사정사 왔다”…이래서 소비자 뿔났다